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CEM（Customer Experience Management），即客户体验管理，是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成客户的体验和行为数据，并与企业内部运营系统及外部第三方社媒平台打通，做到与客户的全方位实时情感交互，提升客户对品牌的感知及忠诚度，达到拥护推荐者、激活被动者和转化贬损者的目的。CEM集成了客户消费前、消费中及消费后全链路数据，赋能于前端业务决策，具有常态化、交互化和智能化的特性。
在现代商业环境中，客户体验已成为企业核心竞争优势的重要来源。随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到，仅仅依靠产品和技术的优势已不足以在市场中脱颖而出，还需要关注客户在与企业接触过程中所感受到的整体体验。CEM正是顺应这一趋势而产生的一种管理理念和方法。
功能
客户旅程映射：通过详细的客户旅程映射，了解客户在各个接触点的体验和感受。有助于企业全面了解客户与品牌互动的全过程，识别出关键触点和潜在痛点。
实时反馈收集：通过调查、社交媒体监控等方式，实时收集客户的反馈信息。这些反馈数据是企业了解客户需求和期望的重要依据，也是优化客户体验的基础。
数据分析与洞察：利用大数据分析技术，深入挖掘客户行为和体验数据，为决策提供支持。通过对海量数据的分析，企业可以发现客户行为的规律和趋势，制定更加精准的营销策略和服务方案。
个性化体验：通过分析客户的历史行为和偏好，企业可以提供定制化的服务和产品推荐，增强客户的参与感和满意度。个性化体验是提升客户忠诚度的重要手段之一。
跨部门协作：CEM系统促进了企业内部各部门之间的协作与沟通，确保客户体验的一致性和连贯性。例如，销售部门、客户服务部门和市场部门可以共享客户数据和分析结果，共同制定优化客户体验的策略。
特点
全面性：CEM系统关注客户与企业接触的全过程，包括消费前、消费中和消费后各个阶段。它通过对各个触点的数据收集和分析，为企业提供全面的客户体验视图。
实时性：CEM系统能够实时收集和分析客户反馈数据，使企业能够及时发现并解决问题，快速响应客户需求的变化。
智能化：随着人工智能技术的不断发展，CEM系统正逐渐实现智能化应用。例如，利用预测性分析技术，企业可以精准预测客户需求并提供个性化服务；利用自然语言处理技术，企业可以自动分析客户反馈文本并提取有价值的信息。
交互性：CEM系统强调与客户的实时情感交互，通过多渠道（如社交媒体、在线聊天、电话等）与客户保持沟通，及时了解客户需求和意见，并作出相应调整。
区别
核心客体不同：CRM（Customer Relationship Management）以业务为核心，关注用户成交数据；而CEM的理念是以客户为核心，从客户与企业发生交互感知的第一步起，其体验及行为等数据将会被多渠道收集分析。
数据类型不同：CRM系统主要收集和分析客户的交易数据、联系信息等结构化数据；而CEM系统则更关注客户的体验和行为数据，包括结构化数据（如交易记录）和非结构化数据（如客户反馈文本、社交媒体评论等）。
产品功能不同：CRM系统的核心功能包括客户数据管理、销售自动化、市场营销管理等；而CEM系统则更侧重于客户旅程映射、实时反馈收集、数据分析与洞察等方面。
联系
尽管CEM和CRM在核心客体、数据类型和产品功能等方面存在差异，但它们在企业管理中各有其独特的作用，并且存在一定的联系。例如，CRM系统可以为CEM系统提供客户的基本信息和交易记录等结构化数据；而CEM系统则可以为CRM系统提供更加深入和全面的客户体验数据和分析结果。通过结合使用这两种管理方法，企业可以实现客户体验和客户关系的双重提升。
数据整合与分析能力
致趣百川的CDP（客户数据平台）模块能够汇集全域数据，包括客户的基本信息、交易记录、行为数据等。这些数据为CEM提供了丰富的数据源，使企业能够全面了解客户与品牌互动的全过程。
通过大数据分析技术，致趣百川可以对这些数据进行深入挖掘和分析，发现客户行为的规律和趋势。例如，企业可以了解客户在不同触点的体验感受、对产品和服务的满意度等，为优化客户体验提供有力支持。
个性化营销与服务
致趣百川的MA（营销自动化）模块可以根据客户的历史行为和偏好，自动触发有针对性的营销动作。例如，当客户在网站上浏览了某种产品时，系统可以自动推荐相关的产品或服务，并提供个性化的优惠信息。
在客户服务方面，致趣百川的SCRM（社交营销）模块可以记录和管理客户的服务请求和反馈意见。通过实时分析这些数据，企业可以及时发现并解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
客户旅程优化
致趣百川的内容管理（CMS）和活动管理（EMS）模块可以帮助企业优化客户旅程中的各个触点。例如，通过制作高质量的内容（如白皮书、案例研究等）和举办线上或线下的活动，企业可以吸引潜在客户的关注并引导他们进一步了解品牌和产品。
在活动管理方面，致趣百川的EMS模块可以覆盖线上直播和线下活动的全流程管理。通过智能匹配参会者兴趣标签、优化活动流程等方式，企业可以提升活动的效果和参与度，优化客户体验。
