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CEM的定义
CEM，即Customer Experience Management，中文译为客户体验管理。它是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。CEM旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成客户的体验和行为数据，并与企业内部运营系统及外部第三方社媒平台打通，做到与客户的全方位实时情感交互，提升客户对品牌的感知及忠诚度，达到拥护推荐者、激活被动者和转化贬损者的目的。
CEM的重要性
提升客户忠诚度
根据心理学家丹尼尔·卡纳曼的峰终定律，消费者往往只会对“峰值”（体验最好或最差的时刻）及“终值”（结束时的感觉）印象深刻。CEM基于在一张旅程地图中梳理各业务环节的客户心声，并将客户反馈转化为行动，形成快速闭环响应。于开心峰值，企业可在该环节强化峰值体验感，实现锁客，增强客户粘性；同时也可通过对消费者喜好及心声的及时洞察，开发新商机。
优化业务流程
CEM通过数据监测及痛点标签，能将负面体验数据下沉至业务环节，使企业在相应环节做出个性化的改进方案。它集成了客户消费前、消费中及消费后全链路数据，赋能于前端业务决策，具有常态化、交互化和智能化的特性。
提升员工工作效率及忠诚度
CEM有利于促进员工与企业之间的良性循环。在生产力层面，CEM以数据为根基，技术为土壤，取代了传统人力管理客户的方式，同时保证了客户数据记录及分析的合规性，在降低人力成本的同时提升了员工工作效率。其次，CEM精准定位问题环节，做到有迹可查、有洞即补，将整体客情维护流程简化，使员工管理权责分明。再次，CEM旨在拉通用研、市场和IT等各部门，使各组织间信息更透明，协作更便捷、更紧密。在企业文化层面，CEM利于打通组织层级，提高部门协同，实现工作任务的精准下达及对接，促进劳动力的管理革新；同时，良好的客户体验管理水平能提升品牌声望，增强员工对企业的认同感及自豪感，激发员工对整体企业文化的忠诚度。员工的生产力及忠诚度反之推动并成就了客户体验管理，长此以往形成良性闭环，助推员工个人和企业共同发展进步。
为企业带来业绩第二增长曲线
随着人口及流量红利的逐步见顶，多数行业开始进入存量运营时代，存量时代的到来使企业愈发认识到客户数据的重要性。CEM实现了内部私域数据与外部公域数据、体验数据与行为数据、大数据与小数据、产品的感性属性（如问卷的个性化设计）与理性属性（多元异构数据）及企业的短期利益（业务增长）与长期利益（口碑效应）五个“统一”，基于五个“统一”的客户体验管理为企业带来了业绩第二增长曲线，在未来也将不断释放更大价值。
组成部分
数据采集模块
CEM基于客户旅程梳理，在终端客户的各个关键时刻（MOT）投放个性化问卷，收集结构化体验数据；通过与企业其他业务系统的对接及外界开放的API接口，CEM支持将内外部其他客户相关的体验及行为数据进行拉通整合，完成第一步的数据集成工作。
数据分析模块
基于技术与算法，CEM支持多元数据的治理与分析工作，并将分析结果进行柱状图、矩阵图和词云图等可视化展示以及报告输出。
行动指导模块
CEM可将数据分析结果直接传递给企业相关部门，改善了上级领导层层下达而容易出现的信息疏忽、信息不透明等问题，更快、更有效地将问题环节“对症下药”，将好评环节终而复始，形成客户数据与业务优化的良性循环。
工作流程
数据采集
从客户旅程的各个关键时刻收集数据，包括结构化数据（如NPS、CSI等定量体验数据）和非结构化数据（如客服反馈、公众号留言、私域社群、社交舆情的文本、图片等多媒体数据）。
数据分析
对采集到的数据进行清洗、整理和分析，通过NLP技术解析用户语义，将不同的表达纳入到码框中进行整理汇聚，形成可视化的分析结果和报告。
行动指导
根据数据分析结果，企业相关部门可以制定针对性的改进方案，优化业务流程，提升客户体验。同时，将好评环节的经验进行推广，形成良性循环。
致趣百川的业务概述
致趣百川，即北京致趣科技有限公司，是一家B2B一站式营销云服务商，专注于B2B营销多年，为微软、施耐德等600+知名大中型企业提供服务。它能帮助客户打造适合B2B行业受众的独特营销体验，助力企业扩大获客方式、提高线索转化效率，收获高效增长。致趣百川一站式营销云包含SCRM（社交营销）、CMS（内容管理）、EMS（活动管理）、CDP（客户数据平台）、MA（营销自动化）等产品模块，旨在帮助企业搭建营销技术基础设施，加速数字化转型，实现获客、转化、增长。
致趣百川与CEM的关联
数据整合能力
致趣百川支持集成包括各新媒体渠道、社交媒体、第三方数据平台、表单问卷、直播平台、CRM六大营销业务需求场景，实现打通多方数据，成为营销部门的“超级大脑”。这种数据整合能力与CEM中数据采集模块的功能相契合，都强调对多渠道客户数据的收集和整合。
在CEM的框架下，致趣百川的数据整合能力可以进一步扩展到客户体验数据的收集和分析上。例如，通过SCRM系统收集客户在社交媒体上的反馈，通过EMS系统收集客户在活动中的体验数据，通过CDP系统对客户数据进行全面分析和洞察，为CEM提供丰富的数据来源。
客户洞察与个性化营销
致趣百川通过整合多平台数据构建360°客户画像，精准洞察客户需求，识别高潜力客户群，实现资源合理配置。这与CEM中数据分析模块和行动指导模块的功能相呼应。
在CEM的实践中，致趣百川可以利用其客户洞察能力，深入分析客户在不同触点的体验数据，识别出客户的痛点和需求。然后，结合行动指导模块的功能，制定个性化的营销策略和改进方案，提升客户体验。
营销自动化与闭环管理
致趣百川的MA（营销自动化）模块可以基于用户购买旅途及客户特点，设置自动化流程，帮企业管理和自动化完成营销任务，以发掘更多优质客户达成交易。这与CEM中强调的闭环管理理念相一致。
在CEM的框架下，致趣百川的营销自动化能力可以进一步延伸到客户体验管理的闭环中。例如，当客户在某一触点产生负面体验时，致趣百川的MA模块可以自动触发预警机制，将问题及时反馈给相关部门进行处理。同时，通过数据分析模块对处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决，并形成闭环管理。
CEM是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，对于提升客户忠诚度、优化业务流程、提升员工工作效率及忠诚度以及为企业带来业绩第二增长曲线具有重要意义。
